Inden du opretter en klagesag, bør du læse nedenstående.
KØB
Ankenævn for biler behandler kun klager over forbrugerkøb. Et forbrugerkøb er et køb, som en forbruger foretager hos en erhvervsdrivende, der handler inden for sit erhverv, når forbrugeren hovedsageligt handler uden for sit erhverv. Ankenævnet behandler således ikke klager over handelskøb, hvorved forstås købsaftaler, som indgås mellem to erhvervsdrivende. Ankenævnet behandler heller ikke klager over civilkøb, dvs. købsaftaler indgået mellem to private.
Ifølge købeloven har køber normalt en 24 måneders reklamationsfrist vedrørende mangler, der var til stede på leveringstidspunktet. Mangler, der konstateres inden for de første 12 måneder (6 måneder, hvis aftalen er indgået før den 1. januar 2022) efter levering, formodes at have været til stede på leveringstidspunktet, medmindre andet sandsynliggøres (formodningsreglen). Konstateres manglen senere end 12 måneder (6 måneder, hvis aftalen er indgået før den 1. januar 2022) efter leveringen, skal køber bevise, at der er tale om en mangel, og at den var til stede på leveringstidspunktet. En fejl udgør ikke altid en mangel i købelovens forstand. Almindelig slitage betragtes normalt ikke som en mangel. Mangelsbegrebet er nærmere defineret i købeloven. Du finder et link til købeloven under punktet om "Om Ankenævn for biler". Du kan læse tidligere afgørelser vedrørende mangelsbegrebet under punktet "Udvalgte afgørelser".
REPARATION
Købeloven finder som udgangspunkt ikke direkte anvendelse på aftaler om reparation. Hvis du som forbruger er utilfreds med en udført reparation, kan du derfor ikke påberåbe dig købelovens reklamationsregler. Her finder aftalelovens og forældelseslovens almindelige regler anvendelse.
Ønsker du som forbruger at drøfte en mulig klagesag, er du velkommen til at kontakte ankenævnets sekretariat telefonisk. Sekretariatet har ikke mulighed for at yde egentlig partsrådgivning. Er du medlem af FDM, kan du kontakte FDM's rådgivning.
Du kan læse mere om dine rettigheder som forbruger her på hjemmesiden og på Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens portal forbrug.dk.
I forbindelse med oprettelsen af en klagesag skal du være opmærksom på, at du vil blive bedt om at indbetale et klagegebyr på 400 kr. Følgende betalingsmetoder accepteres: Dankort/VISA-Dankort, VISA, Mastercard og MobilePay. Herudover kan klagegebyret indbetales ved bankoverførsel, hvilket skal ske til ankenævnets bankkonto, reg.nr. 5011, kontonr. 2204073.
Du får dit klagegebyr tilbage, hvis:
- sagen forliges til din fordel inden nævnsbehandling
- sagen når frem til afgørelse i ankenævnet, og du i væsentligt omfang får medhold i din klage
- ankenævnet afviser sagen som uegnet til behandling.
Ankenævn for biler kan kun behandle din klage, hvis:
- du allerede har klaget til forhandleren/værkstedet, uden at I kunne finde en løsning på sagen
- du er en privatperson og selv ejer bilen (eller har en skriftlig fuldmagt fra ejeren til at gennemføre klagesagen)
- bilen er en person- eller varebil med en registreret totalvægt til og med 3.500 kg
- bilen har kostet mere end 10.000 kr. – når du klager over køb
- reparationen/serviceydelsen har kostet mere end 1.500 kr. – når du klager over reparation/serviceydelse
- den bilforhandler eller reparatør, som du klager over, skal som udgangspunkt være beliggende her i landet.
I forbindelse med klagens oprettelse vil du blive anmodet om at besvare en række spørgsmål, herunder følgende:
- Hvad går klagen ud på? - Her skal du beskrive, hvad du er utilfreds med.
- Hvornår er der klaget til forhandleren/værkstedet første gang? - Her bedes du oplyse, hvornår du første gang meddelte virksomheden, at du er utilfreds.
- Hvad er resultatet af din klage til forhandleren/værkstedet? - Her bedes du beskrive, hvordan virksomheden reagerede på din klage.
- Hvilke krav/løsninger vil du foreslå? - Her bedes du oplyse, hvad du kræver, og dermed hvad du ønsker at opnå med klagen.
Du kan også efter klagens oprettelse afgive nye indlæg og fremsende yderligere oplysninger. Det er også tilladt at vedhæfte supplerende redegørelser, hvis du vurderer, at dette er nødvendigt.
For at gøre sagsbehandlingstiden kortere bedes du, allerede når du opretter klagen, i videst muligt omfang vedhæfte:
- registreringsattest (kun del 1) samt slutseddel/købsaftale/faktura, som dokumenterer købet/reparationen; husk i den forbindelse at slette eventuelle CPR-numre.
Det letter sagsbehandlingen, hvis samme bilag kun vedhæftes én gang. Det letter ligeledes sagsbehandlingen, hvis mailkorrespondance vedhæftes i kronologisk rækkefølge og uden gentagelser af tidligere e-mails, dvs. hvis hver e-mail kun medtages én gang.
Det er ikke muligt at uploade lyd- og videofiler via ankenævnets klagesystem på bilklage.dk, og ankenævnet modtager ikke USB-nøgler med sådanne optagelser. Ønsker du, at nævnet skal høre/se optagelser, bedes du benytte en onlinetjeneste som fx Dropbox. Herefter kan du sende linket til optagelserne med e-mail til sekretariatet. Hvis optagelserne indeholder tale, herunder telefonsamtaler, bedes du venligst nedskrive det, der siges på optagelserne, og vedhæfte dokumentet på din klagesag.
For at kunne klage via vores hjemmeside her på www.bilklage.dk er det et krav, at du har adgang til en e-mailadresse. Hvis du ikke har en e-mailadresse, kan du fx oprette en gratis Gmail eller Hotmail/Outlook.com.
Selvom klagesystemet udsender notifikationer til sagsparterne, når der er nyt i de enkelte sager, er sagsparterne under alle omstændigheder altid forpligtede til selv at følge egne sager i klagesystemet. På grund af den enkelte sagsparts egne sikkerhedsindstillinger kan det nemlig ikke garanteres, at alle notifikationer altid modtages af den enkelte sagspart. Notifikationerne sendes fra noreply@bilklage.dk og kan IKKE besvares.
Alle sager behandles i overensstemmelse med ankenævnets privatlivspolitik, som du kan læse her.
Klager skal som udgangspunkt indgives på dansk, og sagsbehandlingen foregår ligeledes på dansk. Den endelige afgørelse affattes på dansk.
Du kan klage over alle forhandlere og værksteder, der er beliggende her i landet. Klager du imidlertid over en forhandler eller et værksted, der ikke er medlem af en af de bilbrancheorganisationer, der står bag Ankenævn for biler, vil sagsbehandlingstiden kunne blive lidt længere, idet sekretariatet i Ankenævn for biler først skal indhente kontaktinformationer på forhandleren/værkstedet. På forsiden af hjemmesiden www.bilklage.dk kan du tjekke, om en forhandler eller et værksted er medlem af en af de brancheforeninger, der står bag Ankenævn for biler.
Ankenævnet behandler ikke klager over synsvirksomheders afgørelser i forbindelse med syn af køretøjer. Færdselsstyrelsen er klageinstans i disse sager. Læs mere på Færdselsstyrelsens hjemmeside, som du finder her.
Hvis du har problemer med at klage via www.bilklage.dk, eller ønsker du i øvrigt vejledning (også efter oprettelsen af en eventuel klage), er du altid velkommen til ringe til os på tlf. 32 71 29 29 (hverdage kl. 10-12) eller sende en mail til sekretariat@bilklage.dk. Skriftlige henvendelser besvares normalt inden for 1-3 arbejdsdage.